viernes, 26 de febrero de 2010

Indios con headset, pero al fin, indios.

De acuerdo al sitio web de la compañía “Hispanic Teleservices Corporation” (HTC), este “call center” fue creado en 1999 para proporcionar atención de calidad inigualable a los clientes hispanohablantes de ciertas compañías norteamericanas. De acuerdo al mismo sitio, la moral de HTC está fundada sobre cinco valores, los cuales listo a continuación, citando de la manera más fiel que mis habilidades para traducir del inglés me permiten:

• Acero. Integridad: Haz siempre lo correcto. Esta es la única manera de lograr relaciones de larga duración con nuestros clientes y con la gente que te rodea. Este es nuestro valor más importante.
• Fuego. Pasión: Dar siempre lo mejor de ti y disfrutar haciéndolo es tu ardiente deseo. La pasión es lo que marca la diferencia entre sólo tomar una llamada y lograr con ella una experiencia memorable en la persona que llama. La pasión es la diferencia que existe entre hacer un buen trabajo y un gran trabajo
• Tierra. Confianza: Cuando un problema surja, pregúntate primero: ¿Qué puedo hacer para marcar la diferencia? Si te comprometes a algo, hazlo. La confianza nace de hacerse responsable de los propios actos. Cuanta más confianza generemos con nuestros clientes y con nuestros compañeros, tanto más crecerá HTC.
• Agua. Cambio: Nuestro negocio se caracteriza por el cambio constante. Sólo aquellos que lo aborden tendrán éxito. En HTC no solo recibimos al cambio con los brazos abiertos, sino que, para lograr una mejor conexión con nuestros clientes, también lo proponemos.
• Aire. Inspiración: Somos gente inspirando gente. Tenemos suerte de estar en una empresa donde podemos influenciar la vida de tanas personas. Inspira a otros en HTC, inspira a los clientes en cada interacción y busca siempre las pequeñas maneras de ser inspirado por ellos. Cuanto más lo hagas, tanto más fácil, mejor y más agradable será tu trabajo.

Después de casi diez años de existencia, HTC ha cambiado. Ya no se dedica solamente a atender a los clientes de origen hispano, sino que proporciona una atención bilingüe que va volviéndose más angloparlante que hispanohablante. Con casi total seguridad esto se debe a que “recibir al cambio con los brazos abiertos” llevó, en noviembre de 2007, a HTC a ser absorbida por otra compañía más grande del mismo ramo: “Teleperformance”. Al perder la soberanía por tanto abrir los brazos, HTC fue haciéndose de clientes más importantes, pero fue sometiéndose no sólo a la voluntad de la compañía de la cuál es ahora subsidiaria, sino también a la rigidez de las regulaciones necesarias para atender estos clientes y a la pérdida de la flexibilidad que aparentemente sufren todos los organismos terrestres cuando crecen. Sin embargo, son los efectos, y no las causas de este cambio, los que interesan en el desarrollo de este texto.

Los valores de HTC, tan pobremente definidos y tan inconsistentes como conjunto, constituyen un terreno propicio para expresar algunas de las características denigratorias de nuestra mexicanidad: basta tomar el valor de “cambio” para hacer lo que se guste con el de “integridad”. No obstante, de nuevo, no es el objetivo de este texto probar la inconsistencia de los valores de HTC, sino observar cómo se combinan para lograr la alegoría perfecta del peón que le salva las tierras al patrón y recibe a cambio unas palmaditas en el hombro y medio vale para canjear en la tienda de raya.

Para no perderse en las nubes, aterrizar es una buena costumbre. Uno de los clientes de HTC es una de las compañías proveedoras de servicios televisivos, de internet de banda ancha y de telefonía digital más grandes de Estados Unidos: “Comcast Corporation”. La manera en la que esto trabaja es que los clientes de Comcast, gente normal, entre los cuales se cuentan muchos ignorantes que, si en vez de ser gringos fueran mexicanos, pocos respingarían cuando alguien les llamara nacos, marcan desde sus teléfonos el 1-800-COMCAST para recibir atención cuando sienten que es necesario. Pero como siempre es más fácil ofrecer atención que darla, Comcast contrata a HTC para que atienda a los clientes que, generalmente por alguna inconformidad, marcan el teléfono antes mencionado. Para lograr esto, Comcast invierte algo de dinero en entrenar a los empleados que HTC decida contratar para que puedan brindarles a sus clientes (los de Comcast) la atención que se desea (Comcast) que reciban. Por supuesto que no hay nada de malo en delegar responsabilidades a los subordinados, pero dejarlas en manos de un mercenario revela el interés verdadero que se tiene en ellas. Aún más: no hace falta ser Sherlock Holmes para sospechar que la mayor proliferación de empresas como HTC en países en vías de desarrollo se debe a una razón principal que resulta ofensiva, pero tristemente ineludible: la mano de obra barata.

Con el tiempo, HTC se ha hecho de una reputación casi impecable, completamente de acuerdo a los principios con los que fue fundada. Pero no sólo ha sido el tiempo el fabricante de esta reputación, sino los valores que enarbola esta empresa y los “mexicanos chambeadores”, que no equivalen a los “hard-working-men” gringos. La diferencia entre los dos términos es el premio, no la actividad. Mientras los gringos ven inflados los frutos de su “hard work”, el mexicano mira nomás más “chamba” y tiene que marearla con la “pasión” y la “inspiración”, soñar con que algún día llegue un “cambio” favorable y olvidarse por completo de la “confianza” y la “integridad”, porque una vez “comprometido a hacer algo” (ser íntegro), como reza el valor de “confianza”, “hacer lo correcto”, como lo hace el de “integridad”, sería mandar a gritarle a su madre a todo gringo idiota que no se dé cuenta de que la persona al otro lado de la línea telefónica no es quien origina sus problemas, sino los ejecutivos de la corporación, que tienen tan poca vergüenza como para contratar a alguien para que atienda a sus clientes y no dotarlo con las herramientas necesarias para resolver los problemas que les aquejan.

Llegado a este punto se vuelve claro que no se nos paga como solucionadores de problemas, sino para “darle un lado humano” a las llamadas, porque “los gringos son muy secos”. Quitándole el maquillaje a estas frases de motivador personal, de líder falso, de manipulador ventajoso, nos queda sólo la realidad: No se nos paga para resolver el problema. Se nos paga para enmascararlo.

Pero lo más hiriente de todo es que, dado que HTC comenzó siendo una empresa mexicana, nosotros, los empleados, nos quedamos sin saber si otra vez vino el extranjero a cambiarnos oro por espejos, o si otra vez el indio chingó a los indios.